交通运输部关于印发《城市轨道交通客运组织取

　　为进一步规范城市轨道交通客运组织取办事工做，鞭策城市轨道交通办事质量提拔，更好地保障人平易近群众平安、便利出行，按照《城市公共交通条例》、《国务院办公厅关于保障城市轨道交通平安运转的看法》（国办发〔2018〕13号）、《城市轨道交通运营办理》（交通运输部令2018年第8号）等相关要求，制定本法子。第城市轨道交通客运组织取办事工做以人平易近为核心，遵照平安第一、乘客为先、需求导向、持续改良的准绳。第四条城市轨道交通所正在地城市交通运输从管部分或者城市人平易近指定的城市轨道交通运营从管部分（以下统称城市轨道交通运营从管部分）担任本行政区域内城市轨道交通客运组织取办事的监视办理工做。第五条运营单元应成立客运组织取办事质量办理系统，制定车坐岗亭职责取人员培训、应急预案和练习训练、客流组织及办事办理、客运设备设备办理、票务办理、卫生办理、消息发布、乘客丢失物保管和招领等轨制。第六条运营单元应按照车坐规模、客流环境、设备设备结构、应急措置要求、办事尺度、需求等，科学设置客运人员岗亭，明白岗亭职责和功课尺度，响应配备合适要求的客运人员。人员上岗前应颠末岗亭培训，控制本岗亭学问和技术。第七条运营单元应取收支口属地，连通的物业、商铺，客运枢纽等相关单元明白车坐管辖界线和平安办理义务。车坐管辖范畴一般以收支口建建垂曲投影线、楼梯台阶、进出口闸机围栏等为界。车坐夺目应本坐首末班车时间、周边公互换乘消息、无妨碍设备、车坐分散示企图、票价及乘客搭车规范，以及、照顾物品目次等。收支口、坐内和导向标记应清晰、夺目、持续、规范。车坐节制室、设备房、轨行区等区域应设置夺目的禁行标记，应急安拆应设置夺目的警示标记和平安利用。第九条运营单元应按照车坐规模、客流特点、设备设备结构、岗亭设置等，制定工做日、节假日、主要勾当以及突发事务的车坐客运组织方案（含应急预案），换乘坐还应包罗共管换乘坐协同客运组织要求（含应急预案），做到“一坐一方案”，并按照车坐现实客流和设备设备变化环境及时修订完美。第十条运营单元应以办事乘客平安出行为导向成立客运、行车、维保等营业工做协调机制，按照客流变化优化客运、行车、维保方案，不竭满脚客流需要。运营单元应组织客运人员开展应急设备设备利用方式和应急措置办法等实操培训，充实操纵客流较少时段，正在车坐和列车开展应急分散、应急设备设备利用等实和练习训练。第十一条车坐应按照本坐客流流线组织乘客进出坐、换乘。因新线开通、车坐客流变化、车坐设备设备结构改变、枢纽坐跟尾等，需要对客流流线进行调整的，应对车坐全体客流流线、人员分散进行统筹论证，需要时可组织专家进行风险评估。车坐客流流线设置、设备设备结构等应分析考虑反恐防备、安检、治安防备和消防平安需要。取火车坐、汽车客运坐、机场等相跟尾的车坐，应加强消息共享、标记接续、流线跟尾等办事协同，供给的安检场地应为安检互认供给便当，以削减反复安检，提高通行效率和办事程度。第十二条车坐工做人员应正在每日运营前，对车坐客运设备设备进行查抄，应正在首班车到坐前完成预备工做，所有投入运营的收支口、换乘通道和从动扶梯、电梯。末班车前一列车驶离车坐后，应通过等体例奉告乘客末班车消息。换乘坐应按照列车运转打算、乘客换乘所需时间，及时封闭换乘通道或者采纳其他换乘的办法，防止乘客误入。列车退出运营前，应对车内进行巡视，确认无乘客畅留撤退退却出运营。车坐封闭前，应对车坐进行巡视，播放关坐，确认无乘客畅留并妥帖措置遗留物品后封闭车坐。第十车坐工做人员应对投入运营的车坐收支口、坐厅、坐台、通道等公共区域进行巡视，查抄应急设备、乘客消息系统、从动售检票设备、标记标识、照明设备、电扶梯、坐台门、坐台候车椅形态，运营期间巡视频次不该低于每3小时一次，发觉非常环境及时进行处置；遇客流高峰、恶劣气候、严沉勾当等环境，应按照需要添加巡视次数。客流集中的收支口、坐台门、楼扶梯、换乘通道等沉点区域，坐台列车集中到发、车坐客流高峰时段、运营姑且调整等主要时段，列车降级运转、客运设备毛病遏制办事等非一般环境，应加强平安盯控和组织指导，需要时相关区域添加车坐工做人员。第十四条车坐坐台办事人员应维护坐台候车及上下车次序，查看车门和坐台门的开闭形态，防止夹人夹物动车。遇坐台告急封闭按钮、车门和坐台门告急解锁安拆触发或消防报警安拆启动，要当即查明缘由，妥帖措置。发生信号毛病等突发环境时，车坐坐台办事人员应按协帮行车人员做好接发列车指导。第十五条运营单元该当持续监测客流环境，科学编制列车运转打算，正在线设想能力范畴内合理放置运力，不竭满脚客流需求。发生突发大客流时，客运人员该当协调行车安排人员及时添加运力进行疏导。预判坐台客流堆积跨越预警值、可能危及平安时，该当实施单坐级客流节制。无法缓解客流压力的，该当正在本线多个车坐实施单线级客流节制；仍无法缓解客流压力或预判断面客流满载率跨越预警值时，该当正在本线及取之换乘的线车坐实施线网级客流节制。预警值由运营单元按照列车运输能力、坐台容纳能力、设备设备设置装备摆设、客流纪律等确定。客流节制办法包罗关停部门从动检票机、封闭从动扶梯、封闭换乘通道或其他换乘的办法、单向或封闭收支口等。姑且采纳客流节制办法的，车坐应通过乘客消息系统、等形式及时奉告乘客。常态化采纳客流节制办法的，车坐应发布采纳客流节制办法的日期、时段等消息，并对客流节制办法的实施结果持续进行评估，能够打消的，应及时打消。第十六条车坐公共区域施工功课一般应放置正在非运营时间进行。确需正在运营时间进行的，运营单元应采纳规定隔离区域、围蔽、工做人员现场盯控等平安防护办法，加强客流疏导，对乘客做好注释申明。对于涉及封闭车坐收支口或换乘通道、暂泊车坐利用、缩短运营时间的施工，运营单元应提前演讲城市轨道交通运营从管部分并向社会通知布告。第十七条非突发环境的列车越坐，应至多提前一坐奉告车内乘客，并通过坐内奉告车坐乘客。列车因故正在车坐逗留时，列车车门、坐台门应处于形态，列车和车坐通过奉告车内、车坐乘客。第十八条呈现低温雨雪冰冻等恶劣气候时，运营单元应采纳铺设防滑垫、设置防滑或防拥堵提醒等需要办法，加强提醒和现场疏导；坐内或收支口乘客堆积可能形成客流对冲等环境时，可调整从动扶梯运转标的目的或临时封闭从动扶梯，危及乘客平安时，可临时封闭收支口。第十九条车坐发生火警、淹水倒灌、公共平安、公共卫生等突发事务时，车坐工做人员该当演讲行车安排部分，按呼应急预案进行现场措置，需要时采纳封闭收支口、分散坐内乘客、封坐等办法。第二十条城市轨道交通线全天运营时间不该少于15小时。运营单元该当按照客流需求，制定列车运转打算，高峰时段加大放置运力，不竭提高乘客办事体验。遇节假日、大型勾当、恶劣气候以及跟尾火车坐或者机场的线有火车、飞机大面积晚点的，城市轨道交通运营从管部分可要求运营单元正在保障平安的前提下，恰当采纳开行姑且车次、加密行车间隔、耽误运营时间等办法。第二十一条车坐乘客消息系统该当精确发布当前列车达到时间、后续一班列车达到时间、发生突发事务时，及时供给告急消息。车坐乘客消息系统呈现毛病或者消息发布错误等环境时，应及时措置。第二十二条车坐坐台应列队候车、平安搭车等提醒消息，列车进坐时坐台应列车到坐和开行标的目的。列车应达到车坐和换乘消息，需要另一侧车门时，应通过提前奉告乘客。从动扶梯发生毛病时，应当即遏制利用，正在从动扶梯收支口放置平安护栏、警示标记等，指导乘客利用其他从动扶梯或者楼梯。电梯发生毛病时，应当即遏制利用，正在电梯口放置平安护栏、警示标记等。有乘客被困时，应安抚乘客并及时采纳救援办法。从动扶梯上有乘客时启动。第二十四条每个从动售票机群组至多有1台具备现金领取功能的售票设备一般利用，每组进、出坐从动检票机群组一般利用的通道均不该少于2个。从动售票机、从动检票机发生毛病时，应设置毛病提醒。从动售票机大面积毛病时，应添加人工售票窗口或指导乘客利用其他领取体例购票进坐。从动检票机大面积毛病时，应采纳人工检票、免检等体例，指导乘客有序进出坐。告急分散时，从动检票机安拆应全数处于形态。第二十五条坐台门发生毛病无法封闭时，车坐应放置专人值守，做好平安防护；无法打开时，应通过列车、标识或其他体例奉告乘客，指导乘客从其他坐台门下车。坐台门发生大面积毛病的，驾驶员、行车值班员等应及时演讲行车安排人员采纳越坐等应急办法，通过及时奉告乘客，维护候车次序。第二十六条列车姑且清客时，应通过或者其他体例奉告车内和坐内乘客，车坐工做人员应上车指导乘客下车，清客完毕后演讲驾驶员封闭车门或由车坐工做人员操做关门。列车区间分散时，应通过车内等体例精确、清晰奉告乘客分散标的目的，车坐工做人员应进入轨行区指导客流快速分散；车坐可采纳暂停进入车坐等办法防止乘客进坐，并及时奉告乘客。第二十七条车坐工做人员应按同一着拆，准确佩带办事标记，回答乘客征询时应首问担任、礼貌热情、用语规范，利用通俗话（乘客提问时利用方言或外语的除外）。第二十八条车坐和列车温度、湿度、空气质量、噪声等应合适相关。车坐公共卫生间应能一般利用、整洁、通风优良，因维修、洁净等暂停利用的应设置提醒消息。第二十九条车坐内应配备急救箱，乘客受伤或者身体不妥令，车坐工做人员应及时拨打救帮德律风并期待至救护人员参加，可视需要对现场进行隔离。第三十条车坐和列车内配备的无妨碍设备应连结功能无缺，车坐工做人员应为有需要的乘客供给无妨碍搭车办事。既有设备设备不合适无妨碍相关尺度的，运营单元应有打算组织实施更新，不具备前提的应采纳需要的替代性办法，不竭提高无妨碍办事程度。第三十一条具备前提的车坐应设置无妨碍卫生间、婴儿护理台、儿童洗手盆等办事设备，宜斥地母婴室，设置从动售货机等便平易近办事设备，并设置指导标识。第三十二条运营单元应每年向社会发布运营办事质量许诺及履行环境，办事质量许诺应至多包罗以下内容：第三十运营单元应成立乘客赞扬受理处置轨制，设置办事监视机构，发布办事监视德律风，及时受理乘客赞扬。对受理的乘客赞扬，运营单元应正在7个工做日内处置完毕，并将处置成果奉告乘客。运营单元应对乘客反映的问题进行核实整改，设备设备类赞扬应核实设备设备消息，组织相关单元进行处置；办事类赞扬应及时查找缘由，改良相关办事；规章轨制类赞扬应进行阐发，按照需要点窜完美轨制。对于超出运营单元职责范围无决的问题，应及时报相关部分协调处置。城市轨道交通运营从管部分应成立乘客赞扬受理处置轨制，发布办事监视德律风，及时受理乘客赞扬。对乘客赞扬自受理之日起15个工做日内，应将处置成果奉告乘客。第三十四条乘客应恪守票务办理，持无效搭车凭证搭车，不得采纳尾随、抵触触犯、翻越从动检票机或其他设备设备等体例逃票。城市轨道交通因故中缀运营时，乘客有权持无效车票要求运营单元按照票价退还票款。按照相关享受票价虐待的乘客，运营单元应施行票价虐待。（三）照顾有毒、无害、易燃、易爆、放射性、侵蚀性以及其他可能危及人身和财富平安的物品进坐、搭车；（四）攀爬或者逾越围栏、护栏、护网、坐台门等，私行进入驾驶室、节制核心、车辆、轨道、地道或者其他非工做人员进入的区域，干扰、障碍驾驶员平安驾驶；（二）照顾动物（导盲犬、导听犬、辅帮犬等办事犬和犬除外）进坐搭车，照顾有严沉异味、刺激性气息的物品进坐搭车；（三）推销产物或处置营销勾当，乞讨、卖艺及歌舞表演，高声喧哗、吵闹，利用电子设备时外放声音；第三十八条倡导卑老爱长、文明搭车的美德，倡导自动给老、弱、病、残、孕、怀抱婴儿的乘客让座和供给便利。第三十九条城市轨道交通运营从管部分应按照本章上述条目要求，连系现实制定当地城市轨道交通乘客搭车规范。乘客应恪守搭车规范，车坐工做人员的批示和指导，文明有序进坐、搭车，盲目维护车坐和列车整洁，爱护城市轨道交通设备设备，维护优良公共次序。拒不恪守搭车规范的，运营单元有权予以，无效的，应报相关部分依法处置。第四十条运营单元该当制定本单元客运办事质量尺度，成立内部办事质量监视、查抄、查核机制，不竭改良办事质量，提拔乘客出行体验。第四十一条城市轨道交通运营从管部分和运营单元该当成立健全乘客沟通机制，通过日、欢迎日、收集平台等形式开展乘客交换勾当，向乘客引见客运组织和办事行动，领会和看法，及时回应乘客关心。激励邀请“常乘客”或者乘客办事督导员参取办事质量监视工做。第四十二条城市轨道交通运营从管部分该当对运营单元客运组织取办事工做进行监视查抄，每年组织开展办事质量评价，向社会发布办事质量评价成果，督促运营单元不竭改良办事。值班、行车值班员和坐务员，此中，、值班和坐务员统称客运人员。第四十四条跨城市运营的城市轨道交通线，线所正在城市的城市轨道交通运营从管部分应协商成立健全跨区域协同的票务办理、乘客消息、标记接续等乘客办事尺度，提拔一体化办事程度。第四十五条本法子自印发之日起施行。《交通运输部关于印发〈城市轨道交通客运组织取办事办理法子〉的通知》（交运规〔2019〕15号）同时废止。